Es increíble la manera en la que estas siglas andan de boca en boca. Es lo que esta de moda en la Industria Automotriz de Puerto Rico, pero que lleva establecido por muchos años en otros lugares y en otros tipos de negocios.
Se trata ni más ni menos que del “Customer Retention Management” que en el buen español vendría ser algo como; Programa de Retención de Clientes.
El mismo se basa fundamentalmente en utilizar funciones (muchas de ellas automatizadas) para establecer una relación personalizada y duradera con el cliente desde su primer contacto con el concesionario vía internet, teléfono o personalmente.
Estaba leyendo un artículo recientemente, y en el mismo hablaban de las “importantes oportunidades “teóricas” que ofrece el CRM”. Sin embargo, una cosa es la teoría y otra la práctica.
En este estudio realizado por Gartner Group y Meta Group, señalaban el incremento obtenido por el buen uso del CRM en los porcentajes de satisfacción al cliente y por consiguiente, el aumento de producción, ventas y ganancias.
Pero para mi sorpresa, también hacían mención de los altos porcentajes de fallas y por ende poco o nada aumento en producción, ventas y ganancias.
Mencionaron como alguna de las razones; la tecnología, la falta de apoyo, la mala calidad de datos, la pobre integración, etc.
Pero debo confesarles, que me llamo aun más la atención, descubrir que el error más común que provoca el fracaso de un CRM es, y cito:
Como verán, antes de implementar un cambio en nuestros sistemas, debemos cambiar nuestra mentalidad, y procurar difundir correctamente dentro de nuestra organización, las verdaderas razones por la cuales implementar un sistema como el CRM puede ser beneficioso para todos y cada uno de los miembros de nuestra corporación.
El éxito de la implementación de un programa de CRM, depende más de como nuestro personal percibe la importancia del cliente, que de simplemente programar un sistema.
Concientizar, educar, establecer, difundir y profesar esta cultura, debe ser siempre nuestro norte.
¡Éxitos!